Renfe Operadora ha tadado un año en devolver a un usuario el importe de un billete que cobró erróneamente, pese a las continuas reclamaciones del usuario. El sonoro error de la empresa pública, del que se hace eco ADN.es, se produjo después de que el usuario ejecutase a través de la web un cambio de fecha para un billete comprado con anterioridad.

La operadora cargó en su tarjeta de crédito los gastos del cambio, pero también el importe completo del billete... por segunda vez .Tras comprobar que el nuevo cargo no sustituía al original, el usuario se dirigió en reiteradas ocasiones a la operadora, sin éxito. Hasta que se puso en contacto con el diario, que preguntó por su caso en Renfe. Pasaban ya doce meses desde el desaguisado.

"ADN.es consultó el caso de Salvador con Renfe. Dos días después, el usuario recibió la notificación de la compañía, que le pide disculpas por la demora en contestar su reclamación al efectuarse un doble cargo por su compra online. También le informa de que se ha efectuado el abono de la compra (104,50 euros, por el segundo trayecto)", señala el diario".

Y continúa: "según la compañía ferroviaria, "los responsables del área comprobaron la reclamación de Salvador y, por algún error, no se había resuelto". La conclusión de la empresa es que "parece que se había traspapelado".

Un error descomunal

La respuesta de la operadora sólo sirve para poner de nuevo en evidencia el estrepitoso fallo que ha supuesto el lanzamiento de una versión apenas mejorada de una (mala) plataforma ya existente, y que Renfe sin embargo se atrevió a presentar como "nueva web", coincidiendo para colmo con la creación de una nueva estructura tarifaria.

A un año vista, queda sobradamente probado que el lanzamiento prematuro no ha servido para cubrir la carencia de una plataforma realmente nueva y eficiente -cuya implantación, ahora sí, ya está en marcha-, y sin embargo ha supuesto para la empresa pública un coste en términos de clientes pérdidos y dilapidación de marca que es incalculable. Los hechos son tozudos. Más tozudos aún que Renfe: la improvisación nunca soluciona la falta de previsión.